第一条 定义

1．食品安全问题处理：是指买家在美餐旗下外卖平台（以下称平台）上购买食品后一段时间内出现了食品安全问题，向卖家发起维权申请的，则卖家应在限定时间内完成对买家的维权申请的响应，且在买家提供有效凭证的情况下，完成相应的退赔动作，充分满足用户合法合理维权诉求。

2．一段时间是指：食品送达之后的24小时。

3．限定时间是指：卖家收到买家投诉之后的24小时。

第二条 服务保障

1．卖家响应时效。卖家应当在收到买家食品安全问题维权申请后5分钟内响应回复用户信息，24小时内完成和用户的协商一致并落实最终解决方

案。

2．卖家退赔标准。卖家未履行食品安全保障义务，导致买家合法权益受到损害，应当按以下标准向买家提供保障：

（一）买家订单退款。卖家需向买家退还出现食品安全事故的食品的实际成交金额。

（二）赔偿损失。买家就食品安全事故提出了索取符合法律规定范围内的赔偿金诉求，卖家应当协商满足。

3．卖家还款时效。如出现平台先行垫付且应结算款不足以扣除的情况，卖家应在10日内向平台偿还剩余金额。

4．卖家在投诉处理过程中，必须遵守国家法律法规，不得对买家有任何人身攻击、威胁恐吓、辱骂嘲讽等行为。如果发生此类行为，平台将根据相关规定对卖家进行处置。

第三条 买家维权

1．当买家购买的食品出现食品安全问题的时候，买家可进入小程序【我的订单】找到对应订单，点击【申请售后】向卖家发起退款或其他售后申请，或通过美餐旗下外卖平台客服电话联系平台向卖家发起。

2．买家发起食品安全事故维权申请的时候，应通过平台提供有效凭证，凭证的内容可参考以下：

（一）带购物小票的包装图片;

（二）食品污染的细节实拍，包括但不限于食品包装破损漏液（粉）情况、食品污染情况等信息；

（三）买家出现人身伤害的情况下，还应出具来自具备相关检测资质的食品安全检测机构出具的鉴定报告或专业医疗机构出具的医疗诊断书等信息。

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

3、若卖家未充分履行处理食品安全问题处理义务，导致买家权益未得到充分保障。买家可在申请售后的页面，点击“申请客服介入”进行升级维权，平台会根据双方举证再次协商处理。

第四条 特殊说明

食品安全问题处理以保障买家合法权益为核心，平台将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，下述情形平台不支持买家的额外赔偿金申请，由买家与卖家自行沟通处理，具体如下：

（一）买家主动要求卖家向食品额外添加食材、调料等；

（二）非以生活消费为目的生成的订单；

（三）交付食品疑被买家调换的；

（四）依据当前证据，平台难以判断及认定卖家未履行食品安全保障义务的。

注：如平台无法解决买卖双方的纠纷，买家卖家任何一方可以通过诉讼等其他途径解决。